Un día, @ThomasMonopoly se despertó y se encontró con que su cuenta de Google había sido cerrada. Al ser un usuario intensivo de los servicios de Google (como muchos de nosotros lo somos) es muy interesante leer su carta abierta a Google, en la que explica cómo fue perjudicado.

Este texto fue traducido desde el inglés, con permiso del escritor. Si te interesa el asunto, la carta original y la respuesta de Google pueden leerse en su blog  :)

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Estimado Google:

Quisiera llamarles la atención sobre un par de cosas antes de desvincularme permanentemente de todos sus servicios.

El 15 de julio de 2011 desactivaron por completo mi cuenta de Google. No tenían ninguna razón en absoluto para hacer esto, a pesar del mensaje automático diciendo que su sistema “detectó una violación”. No violé ninguno de sus Términos de Servicio, ya sean de Google o específicos de la cuenta, y que se nieguen a entregarme pruebas de lo contrario me vuelve absolutamente seguro de esto. Quiero hacerles notar lo mucho que me han perjudicado con su desatención.

Mi cuenta de Google estaba vinculada con casi todos los productos desarrollados por la empresa, lo que significa que perdí toda la información en esos servicios también. Estaba además en proceso de consolidarlo todo en mi cuenta de Google. De hecho había reflexionado sobre este tema algunos meses atrás y había decidido que Google era una empresa confiable. Así que había importado el contenido de mis otras cuentas de correo (Hotmail, Yahoo, etc.) en mi cuenta de Google, habiendo determinado que era confiable. Había pasado aproximadamente cuatro meses configurando poco a poco mi presencia online, cuentas de correo, información bancaria, registros de estudiante, etc. en torno a mi cuenta de Google, habiendo determinado que era confiable. En términos de información, esto significa aproximádamente 7 años de correspondencia, más de 4800 fotografías y videos, mis mensajes de voz, más de 500 artículos para fines académicos guardados en mi cuenta de Google Reader (nota al margen: cuando cerré mi primer cuenta de Reader para mover todo a mi cuenta principal, yo mismo guardé nuevamente varios cientos de artículos, a mano, uno a uno, en esta nueva cuenta. La que ustedes cerraron y de la cual ahora perdí todos mis artículos). He perdido todos mis marcadores, ya que era usuario de Google Bookmarks. Había estado migrando mis marcadores de computadora a computadora, cientos de ellos, por quizás seis años hasta que finalmente los subí todos a Google Bookmarks, feliz de haber encontrado una solución al problema y de tenerlos a salvo. He perdido también más de 200 contactos, de los cuales muchos no tienen copia de seguridad. He perdido también acceso a mi cuenta de Docs que contenía documentos compartidos y copias de seguridad de archivos de inventario. También he perdido acceso a mi Google Calendar. Con esto no solo perdí mi calendario personal de citas médicas, reuniones y varios otros compromisos, sino que también perdí calendarios colaborativos, de los cuales era el creador y en los que se había invertido el tiempo de muchas personas para crearlos, calendarios comunitarios que ahora están perdidos. Ninguno de estos calendarios poseían copias de seguridad tampoco. He perdido también mis mapas guardados e historial de viaje. Junto con mi correspondencia también he perdido registros médicos y una variedad importante de notas que estaban adjuntadas a mi cuenta. Mi sitio web, una cuenta de blogger para la cual había comprado el dominio a través de Google y cuyo diseño había sido hecho por mi mismo, también fue dado de baja y está ahora perdido. ¿Realmente creen que haría algo adrede para comprometer toda esta información personal y profesional? Y estoy seguro de que a medida que pasen los días voy a seguir cayendo en cuenta de otras cosas que Google ha destruido al desactivar mi cuenta injustificadamente. Ahora estoy simplemente demasiado enojado como para pensar con claridad y darme cuenta. Por qué alguien confiaría todo a “La Nube” después de lo que he pasado, está más allá de mi capacidad de comprensión.

También debería mencionar que de hecho soy cliente de Google y estoy pagándoles, en tanto compré mi dominio a través de Google y he contratado espacio de almacenamiento adicional.

Algunas otras cosas que quisiera que consideren: actualmente estoy en proceso de aplicación para mis estudios universitarios. Por lo que ocasionalmente estaba recibiendo correos que no esperaba de profesores y otra gente, cuya información de contacto no poseo. Lo que significa que además de mis amigos y familiares en el exterior u otra gente que de otro modo no tiene forma alguna de contactarme, esta gente también recibirá un mensaje de Google diciéndoles que mi cuenta de correo no existe. E imagino que algunos de ellos no tendrán el tiempo para encontrar otra forma de contactar con un solicitante, a quien le estaban haciendo un favor, para empezar.

Algunas otras cosas que quisiera que consideren: he sido lo que se podría decir un entusiasta de Google como compañía. Como early-adopter, casi se podría decir que he sido un apóstol del trabajo de Google. Cuando Google liberaba productos antes de tiempo, yo contribuía al feedback sobre ellos. Cuando Google realizó su maniobra política en China redirigiendo sus servidores hacia Hong Kong, yo los elogié y publiqué los artículos escritos sobre el tema en todas mis redes sociales y les remarqué a mis conocidos, literalmente, que “Se hizo con clase y dignidad”. También había convencido a la compañía en la que trabajaba para que se registren en Google Business Apps y usen Google Apps para todo lo que sea posible, y los alenté a comprar más almacenamiento en Picasa para construir nuestra base de datos de imágenes. Adicionalmente, durante los últimos dos años he convencido a casi todos mis amigos y familiares de que abran una cuenta de Google o Gmail, y les he mostrado cómo usarlas y expliqué los beneficios de Chrome sobre los demás navegadores. Incluso tengo acciones de Google.

Algunas otras cosas que quisiera que consideren: no estoy ofendido porque Google pueda suspender mi cuenta si sospechan que fue comprometida, pero estoy absolutamente furioso de que la hayan desactivado sin ningún tipo de aviso, sin darme una razón, y sin darme ninguna forma de reactivarla, y que luego hayan ignorado todos mis intentos de comunicarme con alguien. Ningún otro proveedor de servicios en línea se comporta de este modo. Entiendo que Google no puede ofrecer soporte para todos y cada uno de los problemas, pero cuando una companía como Google ha monopolizado ciertos sectores de internet, tienen que demostrar algo de responsabilidad a sus clientes en situaciones como esta. He agotado los foros de ayuda. Y eso solo me ha hecho enojar aún más. No me voy a molestar en citar los ridículos intercambios que he tenido allí, son demasiados y solo me harían irritar aún más. El colmo fue cuando un “contribuidor principal” del foro movió mi pregunta desde el foro de ayuda en donde yo la había publicado, hacia otro foro, sin mi permiso. Luego de unos días, y 34 respuestas, otro “contribuidor principal” dijo que mi pregunta estaba en el foro equivocado y cerró la conversación, evitando así que yo o cualquier otra persona publiquemos allí o hagamos algún progreso. Los foros de usuarios no son los sitios informativos que Google piensa que son. Y la única vez que un empleado de Google publicó una respuesta a mi pregunta fue para decir que mi pregunta estaba en el foro equivocado, y para decirme que debería haberla publicado en el foro en el que la había publicado en un principio. Esto sucedió luego de haber respondido una y otra, y otra, y otra vez las mismas preguntas. Aquí hay un ejemplo:

YO: Por favor ayúdenme, mi cuenta ha sido desactivada y no sé por qué.
USUARIO1: Solo ingresa a tu configuración y haz [algo] .
YO: No puedo, mi cuenta ha sido desactivada.
USUARIO2: Hola. Acabo de ver tu publicación. ¿Puedes ingresar a tu cuenta y decirme qué dice [algo]?
YO: NO, NO PUEDO INGRESAR A MI CUENTA.
USUARIO1: Ok, calmate, ¿puedes [hacer algo que requería que ingrese a mi cuenta]?
YO: ¡NO! ¡¡¡NO PUEDO INGRESAR A MI CUENTA!!!

Luego la conversación fue cerrada por alguien y me rendí, después de cinco días. Entiendo la filosofía detrás de los foros moderados por usuarios. Pero en muchos casos los problemas están fuera del alcance de los usuarios. No estoy preguntando cómo activar los emoticonos en una firma de Gmail o cómo cambiar mi foto de perfil. Este es un asunto serio para el cual debería haber una vía seria de reclamo disponible. En mi opinión esto es una crítica válida de las deficiencias de las comunidades de usuarios que están evolucionando y que están perdiendo muchos derechos que deberían ser inherentes a cualquier comunidad, virtual o no. Google ha hecho de su sistema de soporte una Granja Animal administrada por algunos usuarios que tienen buenas intenciones y otros que no, pero todos incapaces de tomar decisiones a nivel administrativo u ofrecer ayuda a nivel administrativo. Y esto puede funcionar bien tanto para el usuario como para la compañía, siempre y cuando la empresa entre en escena y se haga responsable si la solución a un problema está más allá de la capacidad de otro usuario para resolverlo. Google no hace esto.

En el foro de ayuda de Gmail se puede elegir entre 7 sub-foros de ayuda. Creo que es una buena idea permitir que otros usuarios respondan voluntariamente a las preguntas en los foros sobre redacción y envío de correos o envío y recepción. De acuerdo con datos propios de Google, el 21 de julio de 2011, un día perfectamente normal, hubo 174 preguntas sobre acceso a cuentas, publicadas en el foro de ayuda de Gmail. De acuerdo con la estimación del 2010, Google emplea 24400 personas. Actualmente Google posee $57851 billones en activos. De acuerdo con Google el 99% de ese dinero proviene de sus sistemas de publicidad. Nosotros somos su audiencia. Sugiero una de estas dos opciones: pueden delegar una o dos personas para que respondan a esas 174 preguntas sobre acceso a cuentas, muchas de las cuales probablemente no requerirán una respuesta de más de una línea, o contraten uno de los 14,1 millones de estadounidenses desempleados para hacerlo por ustedes.

No me importa que el servicio de Google sea gratuito. Ésa es la postura de Google al decir “¿No te gusta? Que lástima, de todos modos es gratuito”. Gratis o no, todos los usuarios estamos en la órbita de Google y ha sido tomándonos a nosotros, su base, como objetivo publicitario que Google ha hecho los billones que ha hecho. No hay otra corporación que venda acciones al nivel que lo hace Google y no ofrezca atención al cliente, así de simple.

Además de los foros también llené cada formulario que pude e intenté contactar con todas las oficinas, e incluso fui personalmente a las de Manhattan, pero nadie fue capaz de ofrecer algun tipo de ayuda, lo cual me resulta indignante y exasperante de un modo kafkiano. Un empleado incluso me dijo que no saben qué debería hacer y que, “Honestamente, ni siquiera uso Google”.

Luego de haber explorado todos los canales de ayuda posibles, finalmente fui contactado de la nada por un empleado de Google que casualmente había visto mis quejas en Twitter, un servicio que empleé debido a la falta de atención al cliente de Google. Me dijo que intentaría contactar con gente de Google y ayudarme a restaurar mi cuenta. Después de intercambiar algunos correos me informó que había hablado con alguien en Google que le dijo que mi cuenta había sido cerrada pero no le dijeron por qué. Intentó hacerles entender que debía tratarse de un error, pero no quisieron dar explicaciones. Asi que Google, esto es algo que quiero que consideren. Uno de sus propios empleados se dirigió a ustedes de parte mía y les informó que habían desactivado mi cuenta por error, y su respuesta fue “No, estamos bastante seguros de lo que hicimos”. Su propio empleado dijo “Miren, me comuniqué con esta persona y creo que se ha cometido un error, deberían volver a revisarlo o explicarle lo sucedido”. Y de nuevo su respuesta fue “No, estamos bastante seguros”. Asi que pregúntense, ¿realmente creen que alguien como yo, cuya cuenta ha sido desactivada, llevaría a cabo una campaña tan ruidosa como para hablar con alguien de Google para explicarle que ha habido un error y que han destruido años de información personal, haría tal cosa alguien como yo, sabiendo que utilizo mi cuenta de Google para llevar a cabo alguna actividad ilegal? Solo se necesita sentido común para responder eso.

Algunas otras cosas: he tenido cuentas en Hotmail, Yahoo, AOL, y Compuserve y nunca me han desactivado la cuenta. Cuando alguna de esas compañías creían que mi cuenta había sido comprometida se me notificaba para que cambie mi contraseña. Por qué Google no me notificó a la dirección de correo alternativa que ofrecí cuando me registré antes de que decidan cerrar mi cuenta me desconcierta. Si deciden que he violado alguno de los Términos de Servicio están en todo su derecho y en tal caso también están en su derecho de cerrar mi cuenta. Pero al menos quisiera una mínima prueba de esa violación.

Con respecto a violar sus términos, quiero dejar en claro algo: yo no violé ninguno de los términos de servicio. Si Google cree que hice algo por el estilo los reto a que me lo demuestren. No violé ninguno de los Términos de Servicio y eso es un hecho. Menciono ahora que unos días antes de que mi cuenta sea desactivada había estado recibiendo mensajes de error al intentar acceder a Google.com desde Chrome. No soy la única persona a la que le sucede esto. Mis amigos y familiares también los estaban recibiendo. Creo que eran avisos de redirección o de certificados de seguridad. Mi cuenta de Google Plus se estaba comportando de manera extraña antes de ser cerrada. Pero realizo controles de virus con cierta regularidad y mi computadora nunca estuvo infectada. Cualquier “violación detectada” es un malentendido de parte de Google, y eso también es un hecho.

Han cortado mi forma de comunicación, quebrantado mi vida personal y profesional, me han robado cantidades enormes de información personal y profesional, y me han acusado de algo sin avisarme ni decirme de qué, han bloqueado toda comunicación directa con mi acusador, y no me han dado la posibilidad de reclamar ante esta decisión o de hablar con alguien sobre estos hechos. Esta compañía va por un camino muy, muy peligroso si continúa de este modo.

Ya se han realizado muchos pedidos en la ONU para que el acceso a internet y otros servicios básicos de comunicación e información sean considerados un derecho humano. En Grecia, España, Francia, y partes de Escandinavia, esto ya es un hecho. No va a pasar mucho tiempo hasta que se pongan en vigencia leyes con respecto a las cuentas personales usadas para acceder a la información, y leyes salvaguardando la información personal en tales cuentas, como la correspondencia. Es imperdonable que una compañía como Google, que defiende tanto las vías de información y comunicación, no tome la iniciativa en este asunto y en cambio elija ser empujada hasta el límite por un gobierno. Las compañías como Google se están aprovechando de las leyes actuales y colocando en sus Términos de Servicios cláusulas como la siguiente:

“[...] [usted] estará concediendo a Google una licencia permanente, internacional, irrevocable, no exclusiva y que no está sujeta a derechos de autor para reproducir, adaptar, modificar, traducir, publicar, representar y mostrar públicamente, así como para distribuir, cualquier Contenido que envíe, publique o muestre en los Servicios o a través de ellos [...]”

Estos términos no son sostenibles y no me cabe duda de que deberán ser modificados en algún punto del futuro. La mayoría de las organizaciones de noticias, como The Washington Post, ya han comenzado a examinar a Google y a otras compañías que deciden forzar estos términos sobre los usuarios y las ramificaciones que usan para los artistas. Ver que Google y otras compañías se adhieran a esta postura, como los cerdos a la mierda, es vil e inexcusable.

Un día internet será regulada tan intensamente como las líneas de teléfono sobre las que comenzó. Y cuando ese día llegue vendrá como una fuerza de gobierno, y marcará un nuevo fracaso del Libre Mercado al intentar defender de manera proactiva la libertad de sus clientes ciudadanos. Y realmente temo por el futuro de la disidencia política y social que tendrá que luchar por existir en el espacio entre las redes abiertas y el clima político actual, en el que la Directora de Privacidad de Google, Alma Whitten, ha promovido públicamente a YouTube como un medio para que los activistas políticos publiquen contenido de manera anónima, pocos meses antes de que un cambio completo de políticas elimine silenciosamente todas las denuncias anónimas.

También quisiera mencionar que no abriré otra cuenta de Google. Como dije anteriormente, no he sido otra cosa que un apóstol del trabajo de Google, pero eso se terminó. Voy a abandonar Google Apps en la compañía en la que trabajo, y abandonaré cualquier otro producto de Google que use, incluso Google News, que solía visitar varias veces al día. Incluso estuve a punto de cambiar mi iPhone por un dispositivo Android. Por el contrario, usaré la misma energía dedicada a alabar a Google para denunciar lo que ahora considero que es una compañía horrible con prácticas vergonzosas. Voy a contactar a mi congresista, voy a vender mis acciones y voy a comunicarme con mi banco por el dinero que pagué a Google por el dominio y el almacenamiento que ahora se encuentran inaccesibles, y voy a presionar a Google por cualquier medio posible para que me expliquen qué es lo que ellos identificaron como una violación. Los términos que se presentan al registrar una cuenta: “Google se reserva el derecho a limitar el servicio, suspenderlo o dejar de prestarlo, en cualquier momento y sin notificación previa”, no son términos sostenibles, y en algún punto una corte decidirá que son inaceptables. Al ser Google una compañía en la que la gente confía tanta información personal, y en la que se apoya tan fuertemente, necesitan entregar pruebas de qué es lo que hizo que una cuenta sea desactivada. De nuevo, no pueden tomar el dinero de la gente y monopolizar sectores completos de internet sin mostrar algún grado de responsabilidad ante sus clientes. Esperaría que Google se vea forzado a ofrecer un método para recuperar la información personal, como la correspondencia y los contactos, cuando cierran una cuenta. El hecho de que Google no ofrezca esta opción al desactivarlas sin fundamento, solo añade leña al fuego.

Cuando pienso en todos los negocios que llevé hacia Google, toda la gente que hice que se pase desde Yahoo y Hotmail, todos los elogios que he realizado sobre Android, y todo el esfuerzo que puse en que mi compañía migre hacia Google Apps, me enfurezco y realmente lamento mis acciones. Voy a hacer todo lo posible por revertir lo que hice y por presionar a Google para que sea una compañía más responsable.

Debería darles vergüenza, y también a sus asociados y empleados que toleran estas prácticas tan deplorables, deshonrosas, y reprobables.

Enlace: @ThomasMonopoly | Su blog